Yapay zeka teknolojisi ile üretilen ve adına chatbot denilen robot ürünler, finans sektörünün aslında operasyon alanında kurtarıcısı olabilir. Ancak ortalık koca koca şirketlerin açtığı başarısız chatbotlarla dolu. Chatbot eğiten bir tasarımcı olarak bu konudaki başarısızlık sebeplerini en ince ayrıntısına kadar anlatıyorum.
Makale : Elçin Tuva
CHATBOT NEDİR?
Chatbot denilen ürün, web teknoloji alt kategorisinde yer alan bir üründür. Her şeyden önce konumunu doğru yere almak gerekiyor.
Neden?
Çünkü chatbot deneyen firmalar, iş birimi olarak chatbot işini olmaması gereken ne kadar birim varsa oraya koymakta ve ilgili iş biriminden performans beklemekteler. Yazının devamında "nedir konusu" başlıklar halinde verilmiştir.
CHATBOT ROBOT İLE NELER YAPILIYOR?
Günümüzde yaygın olan chatbot robot ürünlerin sunmaya çalıştığı iki hizmet var.
1 - Vıdı vıdı sohbet edip herkese laf yetiştiren bir laf ebesi,
2 - Sektörel işlemlerde hizmet,
İkisi de mantıklı ama biri, günümüz olanakları sebebiyle daha çok mantıklı.
Sohbet konusunda iki insanın bile kendi aralarında konuştuğu zaman sözün bittiği yer var iken; ya da sözün anlaşılmadığı yerler var iken bir robotun her şeyi ama her şeyi bilmesi mümkün değildir. Keza bu anlamda en büyük bilgi bankasına sahip olan Google bile "Bunu mu demek istediniz?" diyen bir seviyede hâlâ.
Ancak Google'ın ortaya koyduğu "Asistan" yani yapay zeka chatbot, bugün akla zarar bir noktada. Kısaca bir örnek vermem gerekirse Google Asistan, sizin için kuaförünüzden sizin adınıza randevu alabilir.
Nasıl mı?
Konumunuzu bilen Google, Asistan aracılığı ile talimatınız doğrultusunda size en yakın kuaförleri arayarak en uygun fiyatı tespit edip, belirttiğiniz gün ve tarih için randevu oluşturabilir ve size dönüp "Kuaför randevun tamam. Ödeyeceğin miktar bu, gideceğin saat bu." diyebilir. Üstelik bunların hepsini yazışarak ve sesli sesli konuşarak yapabilir. Şimdilik İngilizce ama sonra tüm dillerde diyebilir.
Ama bu Google.
Biz G bile değiliz. Düşününki Apple'ın ortaya koyduğu Siri, laf ebeliğinin zirvesinde olmasına rağmen Google Asistan ile yapılan hiçbir işe kendini adamadı. Konuşup duruyor tabiri caiz ise...
Demek ki "sohbet"in bir eyleme dönüşmesi önemli. Bilgi almak evet, tamam. Ancak sohbetin de bir yere gitmesi gerekiyor. Google Asistan, konuyu böyle tamamladı. Sonrasında da şu an işçi robotlarla yapay zekalı robotların bir araya gelerek ortaya çıkaracağı insana benzeyen yeni nesil robotlar sırasını bekliyor.
Oraya çok var da demeyelim. 10 yıl içinde bu tür robotlarla evde oturup çekirdek çitleyip komşu kızının örüklerinin dedikodusunu yaparken kendimizi bulmamız an meselesi.
Fakat ben daha çok Türkiye'de uygulanan ve sektörel hizmet veren chatbot robotlardan bahsetmek istiyorum ve bu konuyu da bu sebeple açtım. Yoksa akıllı ev, akıllı market uygulamalarından habersiz değilim elbette.
Nasıl bir mantık var şu an Türkiye'de?
"Dostlar alışverişte görsün" bu bir. İkincisi de "İşim görülsün."
O halde şu "işim görülsün" kısmına biraz göz atalım.
Gerek iş talep eden firmaların gerekse işi ortaya koyan firmaların, şu noktanın altını çizmesi gerekiyor: Bugün Google'dan daha geniş bir bilgi bankası yaratma potansiyeliniz yok. Chatbot yapan firmaların (yazılımcı) böyle bir potansiyel varmış gibi konuşup kurum müşterilerine yanlış bilgilerle dolu ifadelerde bulunmaması gerekiyor.
Sohbet alanda ulaşılabilecek başarı seviyesi hiçbir zaman %100 değildir! O halde "iş gören" kısımlara yoğunlaşılması gerçekçi yaklaşımdır.
Keza chatbot robotu hizmete sunan örneğin bir finans şirketi de müşterilerine "Laf ebesi chatbot robotumuz var, gel sen de sohbet et." dememelidir. "Olduğu kadar, olmadığı karar" tarzında söylemler kullanılmalıdır. Aksi takdirde müşterilerin beklentileri normalde zaten yüksektir, böyle beyanlarla bu beklenti daha da çok yukarı çıkar. Memnuniyet arayışında olan insanları burada memnun etmek olanaksızdır. Çünkü sorulabilecek sorular ve türleri sonsuzdur. Böyle beyanlarla sohbet alandaki başarısızlığı perçinlemenin ne gereği var? Düşünmek lazım... Böylesi bir pazarlama, hem yanıltıcı hem de başarısızlığı göze sokucu bir yaklaşımdır.
İş gören kısımdan devam edecek olursam; Çağrı Merkezi ya da Müşteri Hizmetleri merkezlerini arayan kendi müşterilerinin işlemlerini kolaylaştıran bir fikir, şu an için Türkiye'de parlayan yıldız. Hoş bunu da hakkıyla beceremiyorlar ayrı bir konu o...
Çağrı merkezinde en çok hizmet verdiğin konuyu araştırıp robota döktüğün zaman aslında senin firma olarak yapay zekaya bile ihtiyacın yok. Doğrudan robot bugünkü şirket taleplerini karşılayacaktır. Elbette yapay zeka ile desteklenip leb demeden leblebiyi anlayıp, şunu da yapalım mı diye yönlendirici olması güzeldir bir robot için. Ancak önce primitif seviyede kalite yakalanmalıdır. Aksi takdirde ortalık başarısız robottan geçilmeyecektir ki bugünkü tablo bundan ibaret.
Yani müşterilerin hizmet almak istediği işlemlerin doğru tespiti ile kurgulanan bir chatbot ortada yoksa, o chatbot çöptür.
Bankalarda "hadi işlem yapalım, giriş yap" deyip de müşterisini "Bireysel Bankacılık" sitesine yönlendiren bir robot da chatbot filan değildir.
Chatbot, günü geldiğinde poliçelerinize bakıp, şunun günü yaklaşmış; sigortanı yenileyelim mi diyecektir. Ama bunu şu an ülkemizde yapabilecek kim var, bilmiyorum.
Fikir olarak herkes var ama uygulamadan bahsediyorum. Bunu gerçekten kim yapabilir? Ya da taksiye bindiğin zaman ödemeni senin adına kredi kartından yapan bir chatbotu kim yapacak, merakla bekliyorum. Yurtdışına çıkarken seyahat sigortasını, ev alırken ev ve eşya sigortasını, araba alırken kaskosunu yapacak chatbotlar kimden gelecek? Ya da daha basit işlere kafa yorayım; kredi kartın son ödeme tarihi yaklaştı, asgari ödemeyi ben yapıyorum gerisine de sen bak şekerim diyecek bir chatbot hangi banka tarafından hayatımıza sokulacak? Gerçekten yapabilirler mi?
Yapamazlar?
Neden?
Çünkü chatbot ekipleri bilmem ne ne ne ekiplerinin bir yerinde çalışmalarını yürütüyor. IT tarafı var, finans tarafı var, muhasebe tarafı var, kişisel veri tarafı var, ürün bilgisi tarafı var ve bütün bu taraflar şirketlerde ayrı birimler demek.
Chatbotu yapıyorum diyen bir firma, her şeyden önce ayrı bir ekip kurarak, iş birimleriyle doğru diyalogu başlatmalı.
Siz kariyer sitelerinde hiç şöyle bir ilan gördünüz mü?
"Chatbot Direktörü aranıyor"
Bunu göreceğiniz güne kadar Türkiye'de chatbottan kimse bir şey beklemesin.
BENİM YAPTIĞIM CHATBOT BAŞARILI MI?
Ülkemizdeki rakiplerine bakılırsa çok başarılı. Benim gözümle bakılırsa sersefil bir çocuk...
Başarıyla tamamladığı birçok işlem var ancak daha yapacak çok işi var.
Diğer chatbotlar gibi işlem yapmak için şuraya buraya yönlendirmiyor. Müşteri girişini chatbot içinde yapıyor ve başka mecralara gitmeden işlemi orada tamamlayabiliyor.
Şu an benim yaptığım chatbot haricinde bu kadar çok fazla işlem yapan başka bir chatbot yok. Yakın zamana kadar işlem yapabilen de yoktu. 2 senedir, benim yaptığım chatbot işlem yapıyor. Fakat bence hiç yeterli değil. Çok daha fazla işler yapılabilir. Dolayısıyla "benim yaptığım chatbot çok başarılı" diyebilecek kimse ortalıkta bugün bulunmuyor.
CHATBOT MU ROBOT MU?
Elbette chatbot, robotun yaptığı işleri de yapabilmesi sebebiyle abla ya da abi konumundadır. Ancak önce robot tarafı çözmeniz gerekiyor. Önce robotlaştırmalı sonra da chatbotlaştırmalısınız. Yani robotik bir sistem kuramadığınız yerde chatbot size on gömlek fazla gelir.
CHATBOT NASIL YAPILIR?
Dediğim gibi bir chatbot eğiticisi olarak bu makaleyi yazıyorum. Ancak eğitmek ne demek önce bunu açmalıyım.
Chatbot yazan firma devreyi hazırladı diye düşünün. Yani yazılımı yaptı, tamam. Devreler hazır, sistemler hazır fakat...
Devrenin takılacağı makineyi, pervanesini, klavyesini, camını, ekranını, hatta kasasını ben oluşturdum diyeyim. Düzenli zaman aralıkları ile eğitimlerini veriyor ve geliştirimlerinin yapılmasını sağlıyorum. Bu geliştirim fikirlerini de yine çok büyük oranda ortaya koyuyorum. Ama en önemlisi bilgi bankasını ben oluşturdum ki buna "veri bilginliği" diye bir ad koydular. Yani Google'a girip bir şey yazdığınızda Google'ın size verdiği cevaplar, onun bilgi bankasından sorunuzun karşılığı olarak eşleştirilen bilgilerdir. Doğru cevap, yaklaşık cevap ve olası cevap türünde aşamalı olarak gelen bilgiler, Google Bilgi bankasında olasılıklarla dolu katman bilgi bankasının hiyerarşisinden süzülür ve ilk sayfa ya da yüzüncü sayfa olarak size sonuçlar gelir. Ancak Google'da bile yüzüncü sayfadaki bilgi, birinci sayfadakinden daha çok işinizi görecek konumda olabilmektedir, bugün bile...
Fakat Google, bilgi bankasını web siteleri aracılığı ile oluşturur. Kendisi oturup bir bilgi bankası oluşturmaz. Fakat chatbot ürününde bilgi bankası, sizin tarafınızca oluşturulur ve mümkünse size özeldir.
Dolayısıyla "Bilgi Bankası" bir chatbot için olmazsa olmazdır.
Bilgi bankasının kusursuza yakın seviyede ve nokta atışlı hazırlanması can alıcı noktadır.
1500 soru ile açtığım chatbotun gösterdiği performansa, üniversite hocaları neden şaşırdı? Çünkü yüz bin sorudan oluşan bilgi bankasının gösterdiği performansla eş değer bir performans sergiledi benim yaptığım chatbot.
Başarının sırrı neydi?
Hedef odaklı soruların seçilmesi.
Bunu neye borçluyum?
"Webci" oluşuma.
"Webci"nin içinde sırasıyla web tasarımcılığı, web işlevsel tasarımcılık (bu hâlâ ülkemizde anlaşılamayan bir konu), sonra HTML, sonra az biraz css, sonra medyatik platformlar, sonra içerik, sonra Google dostu olabilmek için başarılı SEO (ahrefs benim yönettiğim siteye %100 başarı oranı notu vermektedir), robot teknolojileri, web teknolojileri yer alıyor. Bunlar, konuyla ilgili "webci" başlıklar. Dijital Varlık ve web sitesi konu başlığında daha birçok "webci" alt başlık var.
Yani bir "webci" olarak chatbotu çözebilirsiniz ve yazılımcınız iyiyse, geliştirme olanağınız da yüksektir.
Yani robotların nasıl çalıştığını ve insanların robotlarla nasıl dans ettiğini bilmiyorsanız, sağlıklı bir chatbot yapma şansınız düşüktür.
Sığ, kısıtlı, işimiz görülsün mantığında, eh işte idare eder robotların chatbot sanılması da bir diğer yara.
Anlaşıldığı üzere ve en başta belirttiğim üzere, web teknolojileri ürünü olan chatbot ürününün ortaya sağlıklı bir şekilde çıkarılması için yazılımcı tarafın ve o yazılımı bir vücutla buluşturacak ""webci"nizin olması gerekiyor.
Yoksa devrenin olduğu yazılım kendi kendine ortaya çıkmaz.
Devre olmadan da "webci" konuşturacak kimseyi bulamaz.
CHATBOT ROBOTA EN ÇOK SORULAN SORU NEDİR?
"Merhaba"
Evet, buna bir soru diyebilir miyiz bilemiyorum ancak sohbet edebilen bir chatbota en çok yazılan kelime bu: Merhaba!
Yani robotla selamlaşan insanlarımız var bizim. Mesajı da sanırım gayet açık: madem sohbet edeceğiz... O halde merhaba...
En çok yazılan ikinci sorgu ise şu : "Selam"
Bu iki sorgu ile sıradaki sorgu arasında büyük oranda fark var.
Merhaba ve Selam sorguları birbirine yakın ilerliyor. Ancak bir finans chatbotu ise kullanılan, gelen diğer soru şöyle : Ne kadar param var?
HAZIR PAKET CHATBOTLAR İYİ Mİ?
İş veren firma olarak buna karar vermek gerekir. Dışarıdan hiç kimse bu konuda nutuk atamaz. İhtiyaçlarınızı karşılıyorsa ve geliştirmeye açık bir yapı varsa, gelişen ihtiyaçlarınız doğrultusunda bütçenize uygun bir maliyetle geliştirimler yapılıyorsa iyidir.
Ancak bir banka iseniz ve zaten mobil uygulamada yaptıklarınızı bir de mobilin içine koyarak işlem yapmak ne kadar akıllıca, bilemiyorum.
Chatbotu, mobil uygulamanın yapamadıklarında kullanmanız gerekir.
Bir tarafta mobil, bir tarafta mobilin chatbot versiyonu, üstelik ikisi iç içe...
Bunu anlamak mümkün değil.
Hazır chatbotlar, mevcut sisteminizi kullanır ve yeni bir bakış açısı getirmez. Size özgün değildir. Fark yaratan bir iş ortaya koymak isterseniz, size özel işlerinizi chatbot firmanızla ya da ekibinizle yapmanız gerekiyor.
NEDEN BAŞARISIZ ÜRÜNLER VAR?
Yukarıda uzun uzun detaylar verdiğim üzere yanlış kişiler, yanlış kişilerle, yanlış ekipler içinde çalıştığı için bugünkü chatbotlar başarısız.
Doğru konumlamayı yapanlar, bu işi hakkıyla yapacağım diyenler olduğu gün başarılı ürünler göreceksiniz. Nasıl ki bugün başarılı web yazılımcıları ve web tasarımcıları görüyorsunuz o zaman da kariyer açısından bu insanları görebilecek ve ne yaptıkların anlayabileceksiniz.
